【滿堂彩導讀】有一句話，開店容易守店難，有些賣家開店的時候雄心萬丈，但開了不到兩個月，就開始打退堂鼓。這有兩方面的原因，一方面是前期的準備工作沒有做好，另一方面是后期的客戶管理工作沒有做好。一個成功的店，不管是大店還是小店，它們最大的特點是擁有一大堆的忠誠客戶。

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　　一、客戶管理和維護

　　過程大致如下：

　　對在店鋪產生過購買行為的消費者進行客戶管理，將他們的個人信息和消費情況整理成表格，作為客戶檔案登記在冊。

　　通過對客戶購買行為的分析，來找到商品自身的優勢和劣勢，分析出熱銷商品和滯銷商品;分析客戶群的消費行為，找出主要客戶群的特征，分析主要客戶群和次要客戶群的購買心理，揚長補短，發揮店鋪的優勢，彌補和修正不足的地方，進一步促進店鋪的良性發展。

　　日常運營方面要做的客戶管理主要分為建立客戶檔案和客戶管理維護。

　　二、建立客戶檔案

　　建立客戶檔案，將來可以隨時查詢顧客的消費記錄和會員折扣，可以從他們的購物清單和購物頻率上分析顧客的消費習慣以及消費心理，以便及時跟進各種促銷宣傳，或者是推出顧客感興趣的優惠活動。

　　可以使用一些如“網店管家”一類的網店管理軟件來建立客戶檔案，也可以自行設計一個如圖4-38所示的excel表格來錄入客戶資料，需要列明的項目主要有交易日期、顧客id、真實姓名、電子郵箱、聯系電話、收貨地址、購買商品、成交金額、購物贈品、會員級別等。

　　三、客戶管理維護

　　客戶群是商家的重要資源，也是店鋪的核心競爭力之一，做好日常的客戶管理和維護，可以有效地提高顧客的忠誠度，增加店鋪的黏性。

　　如果一個商家沒有客戶資料，在市場競爭中就等于無水之源，如果沒有做好日？突Ч芾硨臀，就等于浪費資源，長此下去，必然水干草枯，池竭魚亡。

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